業績悪化の一途をたどるECサイトから食品メーカーのヘルプデスクに転職した話｜転職体験談

転職前、私は家具販売会社に勤めておりました。

入社当初の配属が営業部で、それから3年後にECサイト事業部に異動となり、Web関連の業務に従事していました。

具体的な業務内容は、営業部では実店舗で家具を販売し、自社専門の物流を使ってお客様宅に配送・設置を行なうなど。
ECサイト事業部では、店舗での商品をWebでも購入してもらうためのサイト作り──、主に商品の撮影や画像編集、ページ作成などです。

私は、何か一つを突き詰めるというよりは、「オールマイティーに、広く浅く」の思考タイプでしたので、複数の部署で業務を経験することは性に合っていました。

営業でもECサイトでも変わらず意識して取り組んでいたのは、「お客様の購買意欲を促す」こと。

家具は高単価なため、頻繁に変われる商材ではありません。
また、競合他社も多いなか、自社の家具を買ってもらうためには「選ばれる」必要があります。

だから、金額関係なく購入してくれるときは純粋にとてもうれしく思いましたし、その都度やりがいを感じていました。

いつしか会社は業績悪化の一途を辿るようになりました。

それに伴い、職場の雰囲気は目に見えて悪くなりました。

昇給はなくなり、ボーナスもなくなって、そうすればそこで働く人のモチベーションは下降します。
そうしたときに、なぜか多くなるのが顧客からのクレーム。──まさに、負のスパイラルでした。

でも、業績を回復するには私たち社員が頑張らないといけない。
──と自発的に思って行動するのならまだ良いのですが、それ以上に上司からのプレッシャーが強かったです。

私たちの会社では、顧客リストから来店を促すための電話アポイントの業務があったのですが、この成果が今ひとつだと上司の機嫌がとても悪くなるのでした。

これはつまり、「アポが取れるまで、電話し続けろ」ということでした。

また、当時増え続けてたクレームに対しても上層部は神経質になっていました。

クレーム１つになぜこのようなクレームが起きたのか、今後起きないためにはどうすれば良いかの会議が開かれます。

あるとき私が対応したお客様からクレームが発展してしまい（クレームの理由はほとんど言いがかりの類でした）、私は退勤の打刻表を打った後に0時近くまで滾々と上司からの説教を受けました（名目はミーティングでしたが）。

終電の電車に揺られながら、私は以前から抱いていた「もう辞めたい」という感情を「辞めないと、駄目だ」と改めました。

転職活動は、前職に勤めながら行いました。

毎日、転職サイトをチェックして求人探し。そして気になった企業に応募するために書類を作成して。これらは、平日の仕事を終えてからの時間を使いました。

とくに苦労したのは、面接の日程調整でした。
私は当時ほぼ内勤でしたので、面接に行く際は有給を使う必要がありました。

日程調整がうまく行かず、せっかく書類通過したのに面接を断念したこともありました。

私がもともとこうしたスケジュール管理が苦手だったのもあったと思いますが、「こんな調子じゃ、いつまで経っても転職が決まらない」と思ったものです。

そこで、私は転職エージェントに登録しました。
転職サイトに登録していると、たまに転職エージェントからメールが来るんですよね。「よかったら、お手伝いさせてくれませんか」って。

最初はなんとなく胡散臭く思ってスルーしていたんですが、「試しに使ってみるか」と思って。そして、この判断がよかった。

活動が大分楽になりましたね。私の条件に合う求人を探してもらうだけではなく、面接日程の調整や面接そのものの対策、企業へのフォロー等様々面でサポートしていただけました。

3ヵ月後、私はようやく次の職場が決まりました。
食品メーカーの情報システムの職でした。

新しい職場で、私は社内システム運用の部署に配属されました。

具体的には、得意先からの受発注に使用する基幹システムの運用・保守を行います。それ以外にも、全国の支店・営業所のネットワーク管理、社員が使用するPCのヘルプデスクなどを受け持ちます。

私の主な業務は、ヘルプデスク。毎日のように社員からチャットや電話で問い合わせを受け、その対応をする仕事です。

とうぜん、入社したばかりの私がすぐにヘルプデスクとして機能するかといったら、そんなことはありませんでした。なにせ、わからないことばかりでしたから。

だから、部署内の先輩社員に「すみません、わからないことがあるのですが、少しお時間よろしいでしょうか。」と聞くんですよね。
すると、返答はこうでした。

そういう教育方針なのかはわかりませんが、教育・指導といったものはほとんどなく、ほぼ放置状態でした。

問い合わせる社員も一刻も早い解決を望んでいますから、そのプレッシャーはとても大きかったです。
入社して3ヵ月間はとても胃の痛くなる思いでした。

ですが、人間の適応力というものはすごいものです。
こんな私でしたが、4ヵ月目あたりからは大抵の問い合わせは自分で処理できるようになったのです。
まあ、質問される内容はいくつかのパターンがあったので、そこを踏まえれば7割方の質問は即解決できます。
残りの3割は、トラブルシューティングの手法を覚えて原因を特定する作業をいかに早く行うかが重要だということが分かりました。

嬉しかったことは、問題が解決すると社員から感謝されること。
「仲間から感謝されるって、こんなに嬉しいものなんだな」と、よく思ったものです。

転職してよかったと思うのは、福利厚生が充実していたことですね。

たとえば、現在の勤め先は家賃補助が支給されます。

また、地方の支店に出向いて社員PCの入れ替えをする際も、交通費や宿泊費は全額会社が負担してくれます。──ちょっとした旅行気分を味わえます。

前職は休日も仕事に追われる日々でしたが、現在は時間の余裕も生まれ、パートナーや友人と遊ぶ時間も増えました。

残念なのは、教育制度ですね。
私だけでなく、若手の教育に対して「時間を取らなすぎる」と感じることがあります。

昔ながらの社風なのか先輩の姿を見て覚えるしかなく、時間を割いて教えてもらうことなんて滅多にありません。

教育制度が整えば、もっと良い職場になるだろうにと、思うことがよくあります。

◇ ◇ ◇

今後は1人で考え、1人で課題を解決できるような人材になりたいです。

そのためには、多くの知識をインプットできるように、休日のほんの少しの時間を勉強するなどの取り組みが必要だと思っています。

目標は、5年以内にマネージャー職に就くこと。

前職はチームで仕事を進めていくことが多かったので常に報連相を意識していましたが、今の会社ではあまり通用しません。

会社の発展に貢献しながらも、自分が今苦しんでいる教育制度にもメスを入れ、研修期間をしっかり設けるような取り組みにも企画したい。
そう思っています。

自分の経験をもとに、若手社員が気持ちよく働ける環境を提供することは、多くのことに繋がるはず。

職場環境の改善によって離職率を減らし、ひいては就職や転職活動で苦労している方の手助けができればと思っています。

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