コールセンターに転職したい！仕事内容と向いている人・おすすめ転職エージェントは？

コールセンターの仕事は幅広い業界にわたりますが、大きく分けると「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（発信）」に分類できます。

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話に対応する業務を指します。自分から電話をかけることがない反面、いつどのような内容の電話がかかってきても対応できるよう備えておく必要があります。

アウトバウンドとは、お客様に対してコールセンター側から電話をかける仕事を指します。
案内する内容を事前に準備しておけるものの、電話を受けるお客様にとって必要な情報とは限らないため、対応を拒まれてしまうこともあり得ます。

インバウンド・アウトバウンドの職種にはどのようなものがあるのか、それぞれ具体的に見ていきましょう。

インバウンドの主な職種

インバウンドの仕事は、お客様側から見たとき「問い合わせ窓口」「お客様用窓口」のように位置づけられているケースが多く見られます。

具体的な職種としては、主に次の3種類が挙げられます。お客様が電話をかける目的に応じて、仕事の内容が大きく異なる点に注意しましょう。

アウトバウンドの主な職種

アウトバウンド業務では、特定の目的をもってコールセンターから電話をかけることになります。

電話を受けるお客様にとっては不意にかかってくる電話のため、お客様が今すぐに必要としている情報とは限らないのがインバウンド業務との大きな違いです。代表的な職種としては、次の2つが挙げられます。

コールセンターの仕事のメリット

コールセンターで働くことには多くのメリットがあるため、多くの人が就業したいと考える人気職種の1つとなっています。他の職種にはあまり見られないコールセンター独自のメリットとして、主に次の3点が挙げられます。

時間の融通を利かせやすい

コールセンターの仕事はお客様が電話口に出て話をすることが前提になっており、お客様の都合に合わせて電話を受けたりかけたりする必要があります。

そのため、コールセンターの営業時間は長めに設定されていることが多く、土日や祝日も稼働しているケースが見られます。

働く側としてはシフトの自由度が高く、さまざまな曜日・時間帯に働けるため、時間の融通を利かせやすいのは大きなメリットといえるでしょう。

短時間での勤務や土日のみの勤務にも対応しやすい点は、コールセンターが人気職種といわれる理由の1つとなっています。

給与水準が高い

コールセンターの仕事は電話対応がメインとなるため、一般的なデスクワークと比べてコミュニケーション能力が重視されます。

さまざまなお客様へ臨機応変に対応することが求められるため、一定以上のコミュニケーション能力がある人材を採用しなくてはなりません。

そのため、事務職などのデスクワークと比べると給与水準が高めに設定されており、効率よく稼ぎやすいのが特徴です。

コールセンターによっては未経験でも意欲のある人材を積極的に採用しており、専門的なスキルや資格がなくてもまとまった収入を得られるのがメリットといえるでしょう。

アウトバウンドではインセンティブが発生することも

アウトバウンド業務が主体のコールセンターでは、アポイント獲得数や成約数に応じてインセンティブを支給しているケースが見られます。

ベースとなる給与に上乗せしてインセンティブが支払われるため、成果しだいでは大きく稼ぐことも可能です。

前述のように成約まで完結させる必要はなく、アポイントを取りつける段階までを担当するケースも多いことから、一度コツをつかんでしまえば継続的に成果を挙げ続けることも不可能ではありません。

電話で話すことにあまり抵抗がなく、人にものを勧めたり案内したりするのが得意な人であれば、高収入を得ることも期待できます。

コールセンターの仕事のデメリット

さまざまなメリットがあるコールセンターの仕事ですが、デメリットとなりかねない面もあります。

給与面での待遇の良さなどメリットの面だけを見て応募するのではなく、デメリットもきちんと理解しておくことが大切です。

とくに次に挙げる2つの点は、コールセンターで働く際に知っておく必要があるでしょう。

クレーム対応が発生する

企業の問い合わせ窓口に電話をかけてくる人の中には「クレームを言いたい」「不満をぶつけたい」という人も一定数います。

中には理不尽なクレームや顧客自身の思い違いによるクレームも含まれているはずですが、コールセンターで働く以上、あらゆるクレームに対処していかなくてはなりません。

「聞いてもらいたい」「ひとこと言っておきたかった」という人も一定数いるため、企業にとってクレーム対応は必要な仕事といえます。

ただ、どんなにメンタルが強い人であっても、強い口調の電話を繰り返し受けるうちにストレスを感じるでしょう。クレーム対応がほぼ確実に発生することは覚悟した上で、コールセンターの仕事に臨む必要があります。

忙しい時間帯では休憩も取りにくい

コールセンターは短時間勤務などにも対応しやすい職種ですが、時間帯によっては立て続けに電話がかかってきたり、常に発信を続けなくてはならなかったりと、多忙になりやすい傾向があります。

電話の相手に合わせる必要があるため、休憩時間になっても休憩に入りにくい場面も出てくるはずです。

比較的自分のペースで仕事を進めやすい一般事務とは異なり、電話の相手に合わせる必要があるという点は押さえておくべきでしょう。

なるべく決まった時間に休憩を取りたい人や、十分な休憩時間が確保できないことを苦痛に感じやすい人は、コールセンターでの就業は慎重に判断する必要があります。

コールセンター業務のやりがい

コールセンター業務は大変な面もたくさんありますが、多くのやりがいも得られる仕事といえます。

インバウンド業務では、困っているお客様にていねいに対応したことで感謝してもらえたり、クレーム対応を信頼獲得のチャンスに変えられたりしたとき、コールセンター業務のやりがいを感じられます。

コールセンターの存在意義は人が肉声で対応する点にあるので、人工知能などの機械にとって対処が難しい「人の感情」に配慮した対応ができる点が大きなやりがいへとつながるでしょう。

アウトバウンド業務では、目標を着実に達成していくことや、自分の力でアポイント獲得につなげられたと実感することがやりがいにつながるはずです。

実際、コールセンターでのファーストコンタクトで顧客が好印象を抱き、結果的に成約へとつながるケースは多々あります。

このような経験を重ねていくことで、会社の売上に貢献できていると実感できるでしょう。

コールセンター業務が向いている人

コールセンターは電話で人と対話をすることが主な仕事内容となりますので、人とコミュニケーションを図ることが好きな人に向いている仕事といえます。

人の話をじっくり聞いたり、会話をしたりすることが好きであれば、コールセンターの仕事への適性があると考えられます。

また、コールセンターでは電話対応のほか、PCの操作や入力作業といった事務処理も発生します。
PCを使用する事務処理やデスクワークが得意な人や、PCを扱う仕事が好きな人に向いている仕事といえるでしょう。

基本的なPCスキルが身についているかどうかは、採用選考の際にも重視される傾向があります。

さらに、電話で対応することになる顧客にはさまざまなタイプの人がいますので、ときにはクレームを受けたり、スムーズに話を聞いてもらえなかったりすることもあります。思い通りにいかないことが続いても必要以上にネガティブに捉えず、うまく気持ちを切り替えられる前向きな人が適している仕事といえるでしょう。

これからコールセンターへ転職したいと考えている人は、どのような点を意識して転職活動に臨めばいいのでしょうか。

とくにコールセンター業務を一度も経験したことのない人が転職する場合、次の3つのポイントを意識しておくことが大切です。

採用選考に向けて必要な準備を整え、万全の態勢で臨めるようにしておきましょう。

コールセンターに必要なスキルを把握しておく

コールセンターの求人は「未経験者歓迎」と書かれていることも多いものの、実際には選考に際して重視されるスキルや適性は存在します。

中でも、次のスキルがある人は優遇される傾向がありますので、必要なスキルについて応募前に把握しておきましょう。

コミュニケーション能力

コールセンターは「会社の顔」として、電話で顧客とコンタクトを取る仕事です。

相手の表情やしぐさは見えないため、言葉から相手の言いたいことや伝えたいことを汲み取り、適切に対応するコミュニケーション能力が求められます。面接では、まず「適切にコミュニケーションが図れる人材かどうか」が見られると考えましょう。

基本的なPCスキル

コールセンターの仕事では、通話しながらPCを操作して顧客データベースを検索したり、通話内容を文字入力によって記録したりすることが求められます。

基本的なPC操作に問題がなく、タイピングも速く正確にこなせる必要があるでしょう。

コールセンターによっては採用時にタイピングスキルを測定するテストを実施することもありますので、あらかじめタイピングの練習をしておくことをおすすめします。

ストレス耐性

コールセンターの仕事はストレスとの闘いです。
ときには理不尽なクレームを受けることもありますので、ストレス耐性が高くないと思われてしまうと採用を見送られる可能性があります。

はきはきしていて元気がよく、芯が強そうな印象を受ける人が好まれる傾向がありますので、面接に向けて明るい話し方や表情を意識的に練習しておきましょう。

入社後のキャリアパスについても見据えておく

コールセンタースタッフは仕事に慣れるにしたがってルーティンワークになりやすく、業務がマンネリ化しやすいといわれています。

まずは採用されて仕事に慣れることが最優先ですが、その先のキャリアパスについて見据えておくことも非常に重要です。

コールセンタースタッフのキャリアパスは、オペレーターやアポインターとして経験を積んだのち、チームリーダーや責任者に抜擢され、さらにコールセンター全体を統括するセンター長やエリアを統括するスーパーバイザーへと昇進していくのが一般的です。

あるいは、新人スタッフの教育を担当するトレーナーになるという道もあります。人によっては、コールセンターでの就業経験を生かしてアウトソーシング業務の導入コンサルタントへと転身する人もいます。

一方で、コールセンター業務は徐々に機械化・自動化が進みつつあります。

将来的には高い確率で自動化が進む職種の1つといわれていますが、中には人でなければ対応できない仕事が残るとも予想されています。

人工知能では対処できない「人の感情」に配慮した対応を高いレベルで実践できる人材を目指すなど、時代の変化を見据えたキャリアプランを考えておくことも必要になるでしょう。

参考：キャリアプランとは

キャリアプランとは、あなたが将来に望む仕事や働き方を実現するためのプランニング（行動計画）のことをいいます。

具体的には、以下のようにプランを建てていきます。

キャリアプランは、上記の「キャリアプランの例」にあるように時期ごとに「実現したいこと」と「そのためにやること」を表形式に落とし込むと、そのイメージを整理しやすくなります。

参考：キャリアプランの例

ポイントは、半年や1年ではなく、3年・5年といった中長期的な期間を見据えることです。
今のうちにマスターしておくべき知識・スキルや取得しておくべき資格が出てくるかもしれません。

コールセンターへの支援実績のある転職エージェントを活用する

未経験からコールセンターへの転職を目指すのであれば、支援実績の豊富な転職エージェントを活用することをおすすめします。

コールセンターへの転職支援実績のあるエージェントであれば、未経験者に適した就業先を紹介してもらえるだけでなく、面接時に効果的なアプローチの仕方などをアドバイスしてもらえる可能性があるからです。

また、転職エージェントでは一般の転職サイトなどには掲載されない非公開求人を保有しています。

コールセンターの求人は自分で検索して見つけることもできますが、官公庁など一部の案件は転職エージェントを通じてのみ応募可能なものもあります。

応募の間口を広げ、転職成功の確率を高めておく意味でも、転職エージェントの活用を積極的に検討しておくべきでしょう。

ここからは、未経験からコールセンターとして活躍できる職場への転職を検討している人向けに、おすすめの転職エージェントを紹介します。
紹介するサービスはどれもコールセンターへの転職支援実績のあるエージェントです。

エージェントによってサポートの傾向や担当となるアドバイザーのタイプも変わりますので、まずは自分に合うエージェントを見つけていくうえで2社～3社登録し、「ここがフィットする」というエージェントに利用を絞っていくと良いでしょう。

マイナビエージェント

マイナビエージェントは全国の幅広い業種・職種の求人を取り扱う、転職エージェントです。
「20代～30代の若手社会人への支援に強い」と紹介されることが多いですが、40代以降のミドル世代やハイクラス向けの求人も多いです。

マイナビエージェントのコールセンター転職おすすめポイント

マイナビエージェントは企業の人事採用担当者とのネットワークの広さでも知られており、各企業に対しての詳しい情報や、マイナビエージェントだけの非公開求人もあります。

業界ごとに専任のキャリアアドバイザーが在籍しており、専門知識を持つプロからアドバイスしてもらえるのが特徴です。
コールセンター各社が対応しているそれぞれの業界に特有の転職事情を熟知したキャリアアドバイザーに相談したい人に適しています。

引用元：マイナビエージェント公式サイト

また、大企業だけでなく中小企業の求人も豊富に保有しているため、企業規模に関わらず自分の希望に合った会社を探している人に向いています。

ワークポート

ワークポートは、国内に52の拠点を持つ運営20年の大手転職エージェントです。
コールセンター系（ヘルプデスク・ユーザーサポート関連）の求人も約4,600件と豊富です。

同サービスの活用メリットとして挙げられるのが、「転職決定率の高さ」です。
サービスを利用した人たちの評判・口コミからは「求人紹介から企業との交渉まで積極的に動いてくれた」「企業とのミスマッチを最小限に抑えようと働きかけてくれた」といった感想が目立ちます。

リクナビNEXT『GOOD AGENT RANKING ～2023年度上半期～』（2023年4月～2023年9月）にて、『転職決定人数部門　第1位』を受賞した経緯もあります。

「転職活動をエージェントから力強くプッシュしてほしい」というニーズのある人におすすめのエージェントです。

ワークポートの特徴

リクルートエージェント

リクルートエージェントは国内でも最大の求人数と転職支援実績を誇る全国展開の転職エージェントです。
「リクルート」のブランドの信頼性の高さから、企業に転職者を紹介する営業力・提案力の高さに定評があります。

リクルートエージェントのコールセンター転職おすすめポイント

コールセンターの求人は2024年7月時点で約2,100件と、豊富に取り揃えています。

リクルートエージェントの強みは全業種・職種に対して豊富な求人数を持つこと、そして長年の実績で培われたノウハウ・転職支援ツールの充実さにあります。

支援ツールでとくに活用したいのは、志望企業の特徴・評判といった分析から選考のポイントまでをまとめた「エージェントレポート」です。
前述のとおりコールセンターの働き方は企業によって様々です。事前にどれだけその業務内容を把握するかが重要となりますので、レポート情報はあなたの活動に大いに役立つはずです。

また、担当アドバイザーもこれまでの実績をもとにコールセンターへの転職に関する有益なアドバイスを提供してくれるでしょう。

doda（デューダ）

dodaは求人数・実績において国内トップクラスを誇ります。

実績で培ったノウハウがあり、「積極的に求人紹介をする」タイプのアドバイザーが多いため、「スピーディ」かつ「自分にマッチする求人が見つかりやすい」特徴があります。

dodaのコールセンター転職おすすめポイント

コールセンターの求人数は約2,100件（2024年7月現在）と、非常に豊富です。

dodaのサービスの主な特徴は、「転職サイト・転職エージェント両方の機能を利用できる」、「企業からのスカウトが多く届く」ことです。

アドバイザーにキャリア相談をしながら求人を紹介してもらえるほか、自分でも登録後のマイページから気になった求人をチェックして応募が可能です。

「まずは自分でコールセンター求人をじっくりチェックしたい」という場合は転職サイトのサービスを利用し、その後「応募や企業への交渉についてサポートしてほしい」となったときにエージェントサービスを利用する、という使い方もできます。

サービスを利用した人からは、「担当アドバイザーが寄り添ってくれる」「相談しやすい」という意見・感想も見られます。

業種や職種、地域に関わらず豊富な求人を擁していますので、「まずは求人をチェックしてみよう」という際にもおすすめのサービスです。

以上、コールセンターの転職のポイントをご紹介しました。経歴の活かしようによっては、魅力的なお仕事ですが、業務の性質上、将来的には高度なスキルを持たないオペレーターは淘汰されるかも知れません。

昔は電話で受け付けていた問い合わせも、どんどんWEB化されつつあります。人工知能の発達により、一定の業務はコンピューターに取って代わられる可能性が有ります。

しかし高齢者を中心に、ITが苦手な人は必ず存在するので、コールセンター業務は絶対に無くならない仕事でもあります。

社会情勢に影響を受けやすい職業ですので、軽い気持ちで転職を考えず、自分のキャリア計画をしっかり立ててから行動しましょう。