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未経験からカスタマーサクセスに転職できる?仕事内容と必要なスキル

[最終更新日]2024/06/19

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未経験からカスタマーサクセスに転職するには?

近年、カスタマーサクセスの需要が高まっています。多くの企業がカスタタマーサクセス部門を創設しつつあるため、求人数も急速に増えているのです。

しかし、次のような疑問を持っている人もいるのではないでしょうか。
カスタマーサクセスはカスタマーサポートとどう違うの?
未経験からカスタマーサクセスに転職できる?

そこで、本記事ではカスタマーサクセスの仕事内容や求められる知識・スキル、転職時に意識しておきたいポイントについてまとめました。

目次

1)カスタマーサクセスとはどんな仕事?

顧客獲得の流れ ①マーケティング:市場調査・分析、プロモーションなどをおこない、関心層を創出する ②インサイドセールス:メール、Web会議などの非対面で営業活動をして、見込み客を創出する ③外勤営業:見込み客との商談でサービス導入を提案し、契約まで進める ④カスタマーサクセス:メール・Web会議を用いて、顧客が適切にサービスを利用できるようサポートする

カスタマーサクセスとは、企業が顧客に向けて営業活動をおこなう一連の流れで、【契約後─定着】までのフェーズを担う職種です。
営業職ののひとつですが、電話・メール・Web会議などのツールを使用して非対面で顧客をサポートするのが大きな特徴です。

お客様が新たなサービスを利用する際、はじめは利用方法が分からなかったり、より効果的な活用方法についてアドバイスを求めたりすることがあります。
カスタマーサクセスはお客様をアシストするとともに、各種提案やサービス改善に向けた取り組みをします。

カスタマーサクセスはお客様に対して能動的に関わる

【カスタマーサクセスとは】サービスの利用方法がわからない顧客に向けアシストや改善に向けた取り組みをする。カスタマーサポートがクレーム処理など「受動的」な仕事であるのに対し、顧客へ「能動的」に関わる仕事。

カスタマーサポートはクレーム処理など事後の受動的な対応が中心であるのに対して、カスタマーサクセスはお客様に対して能動的に関わるという点が最も大きな違いです。

また、従来の営業職が主にサービスの導入までを担当するのに対して、カスタマーサクセスは契約の継続やお客様の満足度を高めるための施策も含めて担当します。

このように、カスタマーサクセスは企業にとって消極的な意味での「コスト」ではなく、積極的に「利益」を生み出すポジションと位置づけられているのです。

カスタマーサクセスの主な仕事内容

【カスタマーサクセスの主な仕事内容】■オンボーティング:サービスの導入までを支援する ■アダプション:サービスの利用状況や活動度合いを確認し、必要に応じてサポートしつつ継続的な利用を促す ■エクスパンション:顧客満足度を引き上げ、利用拡大を支援する

カスタマーサクセスは、顧客の利用段階ごとに役割を分け、それぞれの専門チームが顧客対応にあたるのが一般的です。各チームの役割には、大きく分けて次の3段階があります。

段階 説明
オンボーディング サービスなどの導入までを支援すること
アダプション サービスの利用状況や活用度合いを確認し、必要に応じてサポートを行いつつ継続的に利用してもらうこと
エクスパンション 顧客満足度を引き上げ、更なる利用拡大(契約更新やプラン追加等)を支援すること

オンボーディング

サービスなどの導入までを支援することを「オンボーディング」と呼びます。
導入直後はシステムの初期設定が必要なケースや、不具合への対処が求められるケースが想定されます。

顧客がつまずきやすい点をフォローし、スムーズに利用を促進していくのがオンボーディング担当チームの主な役割です。

オンボーディングはオンラインで行われることもめずらしくありません。

非対面であっても顧客が知りたい情報を正確に伝え、解決に役立つ情報を提供する必要があります。
顧客の業務範囲によっては想定していなかった事態に遭遇することもあるため、臨機応変な対処が求められます。

アダプション

サービス導入以降、顧客が実務で利用し始めると、実際にプロダクトを活用できているかを検証する段階に入ります。
サービスの利用状況や活用度合いを確認し、必要に応じてサポートを行ったり、アクションプランの策定を行ったりすることを「アダプション」と呼びます。

とくにサブスクリプションサービスにおいては、継続的に利用してもらうことが安定した売上を確保する上で欠かせません。
また、プロダクトに対する顧客満足度を高めるには、「実際に使ってみたら便利だった」という具体的な利用体験が必須です。

実務に溶け込むまでの期間を注視し、サービス利用の継続率を維持するのがアダプションチームの重要な役割といえます。

エクスパンション

顧客が日常的にプロダクトを活用するようになり、契約更新時に「更新しないという選択肢はない」と言ってもらえるよう、顧客満足度を引き上げるのがエクスパンションの役割です。

プロダクトを利用するにあたっていかに付加価値を与えられるか、新たな課題を解決するための指標となるかが重要なポイントといえます。

たとえば、プロダクトを活用したことで業務フローの合理化・効率化が進み、別の既存業務を改善するためのヒントとなることもあり得ます。
このように、顧客が期待する以上の効果をもたらすことができれば、契約を更新してもらえる確率がより高まるのです。

カスタマーサクセスの平均年収

【カスタマーサクセスの平均年収】450~550万円

所属する企業や経験年数によって差が開くことがありますが、一般的なカスタマーサクセスの年収は450〜550万円ほどのケースが多く見られます。他職種の会社員と比べると、やや高い年収水準といえるでしょう。

ただし、カスタマーサクセスという仕事自体が近年になって注目を集めている新しい職種のため、十分な実務経験を積んだ人材がまだ少ないのが実情です。
今後、実績を重ねてカスタマーサクセスのエキスパートが育っていくと、より高い報酬を得る人材も現れることが予想されます。

いずれにしても、カスタマーサクセスは需要が高まりつつある専門職であり、いわゆるインサイドセールス(内勤営業)と比べて高い報酬を得られる傾向があります

カスタマーサクセスの仕事の将来性は?

【カスタマーサクセスの平均年収】450~550万円

カスタマーサクセスはニーズが急増しており、今後ますます必要とされていく職種と考えられます。その背景としてSaaSの浸透が挙げられます。

従来、企業が新たなシステムを導入するとなれば、高額の初期費用を投じるのが一般的でした。導入後もメンテナンス対応をするものの、どちらかといえば契約・導入までの過程にリソースが割かれていたのです。

しかし、SaaSの多くはサブスクリプションモデルであり、顧客が長期間にわたり活用し続けることで利益を得られるビジネスモデルといえます。
初期費用が抑えられるため顧客にとって導入のハードルが低い一方で、簡単に契約を打ち切られてしまう確率が高いのです。

カスタマーサクセスは顧客の利用継続を促す上で、非常に重要な役割を担っています。こうした需要は今後も続くと予想されることから、将来性の見込める職種といえるのです。

未経験からカスタマーサクセスに転職できる?

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、経験者を採用する企業もありますが、未経験者を積極的に採用している企業も多数存在します。

特に、ITやSaaS業界では、顧客との長期的な関係構築を重視する傾向が強いため、ポテンシャルを重視した採用が行われるケースが多く見られます。

2)カスタマーサクセスに求められる知識・スキル

カスタマーサクセスの仕事内容や役割について理解が深まったでしょうか。次に、カスタマーサクセスに求められる知識・スキルについて見ていきます。

前述の通り、カスタマーサクセスは新しい職種であり、確立された知識・スキルは少ないのが実情です。
そのため、カスタマーサクセスの実務経験が浅い人や未経験の人であっても、次の知識・スキルがあれば転職できる可能性があります。

顧客との信頼関係を築けるコミュニケーション力

顧客と信頼関係を築けるコミュニケーション力|顧客がどんな課題を抱えているか、何に困っているのかをきちんとヒアリングし、対応できる力は必須。

カスタマーサクセスを実現するにあたり、対応する顧客は「サービスの活用価値をまだ見いだせていない層」「プロダクトの利便性に対して懐疑的な層」であることも少なくありません。

サービス自体への信頼が十分に築かれていない以上、信頼関係の素地を作れるかどうかは担当者次第といえます。サービス提供側の論理に終始することなく、顧客視点に立って柔軟に対応するコミュニケーション力は必須でしょう。

顧客がどのような課題を抱えているのか、何に対して困っているのかを当事者意識を持ってヒアリングし、相手に合わせた対応をしていく必要があります。

カスタマーサクセスの担当者には顧客との信頼関係を着実に築くことのできるコミュニケーション力が求められるのです。

「解約率」「LTV」の課題解決スキル

「解約率」「LTV」の課題解決スキル|何が原因で顧客満足度が下がっいるのかを分析し、改善する ※LTV(Life Time Value:顧客生産価値)

顧客がサービスに失望し、解約や契約終了を決断する瞬間は常に訪れる可能性があります。
プロダクトの完成度や機能性によらず、何らかの出来事が引き金となり、「このサービスは使えない」と顧客が感じることもあり得るのです。

こうした顧客の反応は「解約率」や「LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)」となって表れます。
LTVを高め、解約率を極限まで下げるにはどうするべきであるのか、既存のセオリーに囚われることなく顧客の反応から読み解いていく能力が求められます。

また、解約率が上昇傾向にある場合、何が原因で顧客満足度が下がっているのか、顧客は何に失望しているのかを客観的な数値を元に分析する力も問われます。

こうした解約率・LTVの改善を図る課題解決スキルは、カスタマーサクセス担当者として必ず求められる能力といえるでしょう。

企画提案・業務設計スキル

企画提案・業務設計スキル|課題を俯瞰し、合理的でデメリットの少ない提案ができる

顧客からのヒアリングで得た情報や数値データから見いだした情報を元に、企画提案や業務設計の提案をする能力も求められます。企画や業務設計はプロダクト単独で行うのではなく、既存業務のフローや課題点を踏まえて進める必要があるのです。

一見すると非効率的に映る業務であっても、実は後工程でどうしても欠かせないプロセスかもしれません。あるいは、業務フローに手を加えることで業務に必要な人員やコストに大きな影響を与える可能性もあります。

カスタマーサクセスの担当者は、顧客が抱える課題の全体像を把握し、合理的でデメリットの少ない提案をしなくてはなりません。企画提案・業務設計スキルを発揮するには、課題を俯瞰し全体像を捉える能力が求められるのです。

3)カスタマーサクセスへの転職で意識すべき4つのポイント

カスタマーサクセスに転職する場合、どのようなことを意識して転職活動にのぞめばいいのでしょうか。まだ新しい職種のため、対策を講じにくいと感じている人もいるはずです。

そこで、カスタマーサクセスへの転職時に準備しておきたいポイントをまとめました。転職活動の準備を進めている人、近い将来転職を検討している人は、次の点に備えておきましょう。

カスタマーサクセスの仕事に活かせる経験・スキルを知っておく

カスタマーサクセスに活かせる経験・スキルを知る|■コミュニケーション力(傾聴力・折衝力) ■協調性・柔軟性 ■論理的思考力・企画提案力 ■課題設定力・課題解決力 ■現状把握・情報収集力 ■接遇・接客・顧客対応力 ■顧客満足(CS)への知識・理解 ■携わる商品・サービス(または業界)への知識・理解

カスタマーサクセスに転職するといっても、多くの人は実務未経験のはずです。

実務経験を通じてアピールできる材料はほとんどないと感じるかもしれませんが、実はこれまでの経験からカスタマーサクセスに生かせる経験・スキルを見いだすことは可能です。

たとえば、法人営業経験があれば顧客との継続的な折衝力をアピールできるでしょう。カスタマーサクセスの担当者にとって、顧客とじっくりと信頼関係を築いていくのは欠かせない資質だからです。

あるいは、システム導入支援の経験があれば、導入時だけでなく継続的にお客様をサポートしたいという志望動機につなげられます。導入支援を受ける顧客としての経験があれば、顧客視点に立ったカスタマーサクセスに生かせるでしょう。

このように、カスタマーサクセスの実務未経験であっても、関連性の高い経験・スキルを深掘りしていくことで実務に生かせる能力を見つけることは可能です。

カスタマーサクセスに活かせるスキルやスタンスの例

スキル/スタンス 説明
コミュニケーション力(傾聴力、折衝力) 顧客のニーズや課題を正確に把握するために不可欠です。傾聴力を活かして顧客の声を引き出し、折衝力で適切な提案や解決策を提示することで、顧客満足度を高められます。
協調性、柔軟性 チーム内外での協力や顧客の多様な要求に応じるために重要です。協調性でチームと連携し、柔軟性で予期しない問題にも迅速に対応できます。
論理的思考力・企画提案力 顧客の課題を論理的に分析し、効果的なソリューションを提案する能力が求められます。企画提案力で顧客に最適なプランを提供し、信頼関係を強化します。
課題設定力・課題解決力 顧客が直面する課題を明確に設定し、それに対する解決策を見つけ出すスキルが重要です。このスキルにより、顧客の満足度と信頼度を向上させることができます。
現状把握・情報収集力 顧客の状況や業界の動向を正確に把握することで、適切なサポートを提供できます。情報収集力で最新のデータを収集し、現状に基づいた戦略を策定します。
接遇、接客、顧客対応力 顧客に対する丁寧で効果的な対応が、信頼関係の構築に寄与します。優れた接客スキルで顧客の満足度を高め、長期的な関係を築きます。
顧客満足(CS)への知識・理解 顧客満足度を向上させるための基本原則や手法を理解していることで、顧客のニーズを的確に捉えたサービスを提供できます。
携わる商品・サービス(または業界)への知識・理解 提供する商品やサービス、または業界に関する深い知識が、顧客への適切なアドバイスやサポートに繋がります。専門知識を活かして信頼を築くことができます。

カスタマーサクセスの「その先のキャリア」を見据えておく

カスタマーサクセスの「その後のキャリア」も見据える|フィールドセールス、管理職への転身など

転職に際して、カスタマーサクセスの仕事に「就くまで」をメインに考えがちですが、「就いてから」のことを考えておくことも重要です。

カスタマーサクセスのキャリアパス例

キャリアパス 説明
カスタマーサクセスチーム内でのキャリアアップ オンボーディング担当 → アダプション担当 → エクスパンション担当
顧客のライフサイクル全体を経験することで、より深い顧客理解と専門性を身につけることができます。
一般メンバー → リーダー → マネージャー
チームを牽引するリーダーシップを発揮し、組織全体の成長に貢献します。
スペシャリストデータ分析、プロダクト改善、トレーニングなど、特定の分野に特化した専門家として活躍できます。
他部署へのキャリアチェンジ マーケティング
顧客の声や行動データを分析し、マーケティング戦略の立案や実行に活かすことができます。
セールス
顧客との関係性を活かして、アップセルやクロスセルを促進できます。
プロダクト開発
顧客のニーズや課題を深く理解し、プロダクトの改善や新機能開発に貢献できます。

キャリアパスの一例として、カスタマーサクセスの経験を生かしてフィールドセールスに挑戦する道もあります。フィールドセールスは契約のクロージングを主に担当するため、カスタマーサクセスの実務経験があれば契約後の仕事の流れをイメージしやすいでしょう。

カスタマーサクセスを担うセクションで管理職を目指す道もあります。カスタマーサクセスの市場自体がまだ新しいため、事業として大きく成長させられる可能性を秘めています。

こうした先々のキャリアを見据えておくことで、入社後に目標や目的意識を持って成長していくことにつながるでしょう。

どの段階に関わるかによってキャリアパスも変わる。「タッチモデル」について知っておく

「タッチモデル」について知っておく|顧客との関わり方は大きく3種類に分けられる。どの階層に就くかにより、キャリアパスも変わる。

カスタマーサクセスにおける顧客との関わり方は大きく3種類に分かれます。顧客の事業規模やLTVの見込みに応じて階層化されたアプローチのことを「タッチモデル」と呼びます。

種類 主な対象顧客 関わり方
ハイタッチ 大手企業 企業ごとの個別対応。専任コンサルタントに近い。
ロータッチ 中小企業 主に集団単位でサポートする。セミナーやトレーニングプログラムを提供する場合も。
テックタッチ 零細企業 チャットボットやオンラインコミュニティを提供し、広範囲の顧客を効率的にサポートする。

ハイタッチの対象となる企業はごく一部に限られることから、多くの場合ロータッチまたはテックタッチから担当することが想定されます。将来的に大口顧客を担当することになれば、企業ごとのニーズをより深掘りしていくハイタッチのスキルが求められるはずです。

このようにタッチモデルを理解しておくことで、応募先企業でどの段階の業務に携わることになるのかイメージしやすくなるでしょう。

カスタマーサクセスへの転職支援実績が豊富な転職エージェントを活用する

IT業界の支援実績が豊富な転職エージェントの利用|スキルが一致していても、業務内容や社風が合わない可能性もある。エージェントのサポートによりミスマッチのリスクを減らせる。

カスタマーサクセスの求人は近年多くの転職希望者が注目しており、求人あたりの競争率が高くなりやすい傾向があります。
書類選考の段階から熾烈な競争となることが予想されますが、手当たり次第にカスタマーサクセスの求人に応募するのはおすすめできません。

カスタマーサクセスといっても、業務内容は幅広く存在します。
たとえスキル面で応募要件を満たしていても、実際の仕事内容が想定していたものと異なるケースは十分にあり得るのです。

また、応募先企業の社風や企業文化とのミスマッチが生じることも考えられるため、できるだけ客観的な視点からアドバイスを得たほうが望ましいでしょう。

IT業界の転職支援に強いエージェントに相談することで、自分に合った職場を一緒に探してもらえます。企業の内情や募集背景について詳細な情報を得ている転職エージェントを活用して、ミスマッチのリスクを最小限に抑えることが大切です。

4)カスタマーサクセスへの転職におすすめの転職エージェント

ここからは、カスタマーサクセスとして活躍できる職場への転職を検討している方向けに、おすすめの転職エージェントを紹介します。

紹介するサービスはどれもカスタマーサクセスへの転職支援実績のあるエージェントです。

エージェントによってサポートの傾向や担当となるアドバイザーのタイプも変わりますので、まずは自分に合うエージェントを見つけていくうえで2~3つ登録し、「ここがフィットする」というエージェントに利用を絞っていくと良いでしょう。

9Eキャリア

9Eキャリア 公式サイト

カスタマーサクセス・インサイドセールスの転職支援に特化した転職エージェント。利用者からの高評価の評判・口コミが非常に多く見られます(※Googleマップ)。

9Eキャリアは、SaaS業界・IT業界への転職支援に特化した転職エージェントです。
カスタマーサクセスインサイドセールスを中心に、求人の紹介をおこなっています。

一人ひとりの求職者に時間をかけて選考サポートをおこなっているため、「担当アドバイザーにじっくりキャリア相談したい」人や「面接対策を手厚くおこなって欲しい」人におすすめのサービスです。

同サービスの特徴のひとつに、書類作成・面接対策の支援が手厚い点が挙げられます。

実際、サービスを利用した人たちからは「書類作成について、一から指導してくれた」「書類も面接もこれまでより通過率が上がった」という声が多数見られます。

9Eキャリアの特徴

特徴
  • SaaS・IT業界のインサイドセールス・カスタマーサクセスの求人をメインに取り扱う
  • テレワーク・リモートワーク可の求人が多い
  • 転職後の年収アップ率は80%以上(※2024年6月 公式サイトより)
サービス対応地域 関東・関西
拠点 東京
カスタマーサクセスの求人数 非公開
「未経験可」の求人多数

リクルートエージェント

リクルートエージェント 公式サイト

カスタマーサクセスの求人数は国内トップ!転職支援ツールも充実しており、「急ぎの転職」にもおすすめです。

リクルートエージェントは国内No1の求人数と転職支援実績を誇る転職エージェントです。

リクルートエージェントの強みは全業種・職種に対して豊富な求人数を持つこと(カスタマーサクセスの求人数は約3,500件(2024年6月現在))、そして長年の実績で培われたノウハウ・転職支援ツールの充実さにあります。

支援ツールでは、とくに志望企業の特徴・評判といった分析から選考のポイントまでをまとめた「エージェントレポート」の活用がおすすめです。
先に触れた通り、カスタマーサクセスの転職において企業研究は非常に大切です。その際に、レポート情報は大いに役立つはずです。

また、担当アドバイザーもこれまでの実績をもとにカスタマーサクセスへの転職に関する有益なアドバイスを提供してくれるでしょう。

リクルートエージェントの特徴

特徴
  • 求人数および転職支援実績 国内No1。全業種・職種において常時豊富な求人を用意
  • 担当者の提案ペースが早く、スピーディな転職を実現しやすい
  • 職務経歴書エディタや面接力向上セミナー等の「転職支援ツール」が豊富
サービス対応地域 全国
拠点 北海道、宮城、福島、東京、埼玉、千葉、栃木、群馬、神奈川、新潟、静岡、石川、岐阜、滋賀、愛知、京都、大阪、兵庫、岡山、広島、加賀、愛媛、福岡、長崎、熊本、鹿児島、沖縄
カスタマーサクセスの求人数 約3,500件(2024年6月現在)
求人数・サポート実績No1

doda(デューダ)

doda doda(デューダ)公式サイト

「本気でいい求人を探したい!」という方はぜひ登録しておきたい転職サイト。カスタマーサクセス求人も豊富です。

dodaは国内トップレベルの求人数と、担当アドバイザーから積極的な提案が評判の転職エージェントです。
カスタマーサクセスの求人数は約3,000件(2024年6月現在)、都市部だけでなく地方での転職支援にも強いです。

また、dodaは求人を自分で探して応募する「転職サイト」と、求人紹介から企業への応募、日程調整までアドバイスしてもらえる「転職エージェント」両方のサービスを利用できます。
「まずは自分でカスタマーサクセスの求人をじっくりチェックしたい」方は転職サイトのサービスを利用し、その後「応募や企業への交渉についてサポートしてほしい」となったときにエージェントサービスを利用することもできます。

dodaの特徴

特徴
  • 幅広く、豊富な求人数(国内トップクラス)。地方求人紹介にも強い
  • 担当者から積極的な求人紹介を受けやすい
  • 担当者のサポートと併用して、自分でも求人情報を探して応募できる
サービス対応地域 全国
拠点 北海道、宮城、東京、神奈川、静岡、愛知、大阪、京都、兵庫、岡山、広島、福岡
カスタマーサクセスの公開求人数 約3,000件(2024年6月現在)
豊富な求人&充実の支援ツール

ワークポート

ワークポート。各業界専門の総合転職エージェント。

「カスタマーサクセス未経験でも、積極的に支援してほしい!」という人におすすめのエージェントです。

ワークポートは総合型転職エージェントですが、中でも「IT・Web・ゲーム業界」の支援実績の豊富な転職サービスです。
その

ワークポート(WORKPORT)は「業界・職種未経験者」のサポートに優れており、なかでもIT・Web業界の支援に強い転職エージェントです。
全都道府県の地域を対象としており、オンライン面談も受け付けています。

また、ワークポートに登録した際に担当となってくれる転職コンシェルジュ(アドバイザー)は、積極的な求人提案をしてくれることでも知られています

他の転職エージェントに登録したものの、想像していたほど求人を紹介してもらえなかった人や、担当者のレスポンスが鈍く転職活動が進まないと感じていた人にこそ、ワークポートを利用するメリットを実感できるはずです。

ワークポートの特徴

ワークポートの特徴
  • 全国トップレベルの求人数。特にIT・Web業界への転職支援に強い
  • 幅広い業界において、未経験者へのサポート実績が豊富
  • 転職者の希望に合わせて、「チャレンジ転職」にも力強くサポートしてくれる
サービス対応地域 全国
拠点 北海道、宮城、福島、東京、埼玉、千葉、栃木、群馬、神奈川、新潟、静岡、石川、岐阜、滋賀、愛知、京都、大阪、兵庫、岡山、広島、加賀、愛媛、福岡、長崎、熊本、鹿児島、沖縄
カスタマーサクセスの公開求人数 約1,200件(2024年6月現在)
転職エージェント総合ランキング 3年連続顧客満足高評企業

まとめ)成長市場として注目されるカスタマーサクセスの仕事に挑戦しよう

大規模システムからクラウド型SaaSへ移行する企業が増えたことで、顧客満足度を高めるきめ細かな対応や戦略的なサポート体制が必須となりつつあります。

この流れは今後ますます主流になっていくと予想されており、カスタマーサクセスの需要もいっそう高まっていくはずです。カスタマーサクセスは成長分野を担う仕事であり、非常に将来性のある職種といえるでしょう。

本記事を参考に、カスタマーサクセスの仕事に対する理解を深めるとともに、ぜひ転職実現に向けた対策を練ってください。

カスタマーサクセスへの転身は、あなたのキャリアを一段と引き上げる大きなチャンスとなるはずです。

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