40歳で、私はヘルプデスクオペレーターからヘルプデスク管理者へと転職した。｜私の転職体験談

夫婦2人暮らしで、あと小型犬を飼っています。

妻とは「お互いの趣味に費やす時間は尊重しよう」と取り決めていて、休日は自由に過ごせていました。

趣味は登山、それからツーリングやサイクリング。
仕事でどれだけストレスを抱えても、これらの趣味で発散して、内に溜め込まないようにしていました。

当時私はヘルプデスクの業務を担っており、常に複数の顧客を受け持っていました。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、顧客からITシステム等のテクノロジーに関わる問い合わせや、その他製品・サービスの使い方、トラブルなどに関する問い合わせに対応する仕事を指します。
同じような職種に「社内SE」がありますが、ヘルプデスクはトラブルや技術的な質問への対応を担い、社内SEはシステム開発業務を担うという風に分別されることが多いです。

参照：ヘルプデスクに未経験から転職できる？仕事内容・キャリアパス・転職成功のポイントを紹介

発生し対応したトラブルはつねにデータベース化し、同じ事象がおきたときはいち早く共有化することを心がけていました。

ですが、あるとき所属する部署で再編成あり、その影響で部署が受け持つ仕事が一気に増えてしまったのです。当然、私自身の仕事も増えました。

そして、これまで趣味に費やせていた時間もままならなくなるくらい、多忙な日が続くようになりました。

仕事は忙しくなりましたが、それでも私の担当する業務は比較的順調でした。

しかし、ふとしたときに、フロア内の社員がどんどん減っていっていたことに気付いて。

周囲の部署が縮小されていたり、案件の委託先が別会社に移ったりということが続いていたのです。つまり、会社の業績が著しく悪化しつつあったのです。

その後、退職する社員もどんどん増えていきました。

そんな不安が日に日に大きくなっていき、とうとう私も転職を考えるようになりました。

これまでの経験やスキルからして、すぐに転職は決まるだろうと思っていました。

ですが、先に転職した同世代の知人から

という指摘を受けて。（これは、本腰を入れて活動しないといけない）と思いました。──私は、管理職経験がありませんでしたので。

とにかく行動あるのみと、まずはいくつかの転職エージェントに相談をしてみました。

相談先として一番良かったのは、レバテックキャリアでした。
対応してくれたコーディネータが私と同じエンジニア出身で、専門的な知識も豊富だったのです。

コーディネータの方は私に「ヘルプデスク管理者」の働き方を提案してくれました。
私が「管理職の経験はない」というと、「それは特に問題ないだろう」と言ってくれて。これまでの経験があれば目指せるというのです。

近年はヘルプデスクはリモートからのトラブル解決が主になり、管理者はいざという時に現地へ出向くかどうかの判断を行えるかが重要──つまり、技術・経験面を重視されるということでした。

その後、いくつかヘルプデスク管理者の求人を紹介してもらい、私はここが良さそうと思えるところに応募しました。

そのうち一つの会社が、面接の際に私のこれまでの実績をとても評価してくれて、結果としてその会社が、私の次の職場となりました。

新しい会社での業務が始まってまずありがたかったのは、引継ぎがしっかりしていたこと。

前任者が役員へと昇進しヘルプデスク管理者に欠員が出たための補充要員、それが私でした。
さすが役員に抜擢されただけあって、前任の方の残したマニュアルはとても分かりやすかったです。

ただ、一つ悩んだのは部下（ヘルプデスクオペレーター）からのエスカレーション（業務報告・相談）のルールが前職でのやり方と大分違って、非常にやりにくかったことです。

「郷に入っては郷に従え」といいますし、なんとかそのやり方に慣れようとも思いましたが、どうも効率が良くないように感じて仕方なかったのです。

そこで、部下数名を呼んでミーティングを開き、「エスカレーションをもっと効率的に進めていきたいので、こういうやりかたにするのはどうか」と提案してみました。

すると、「やってみましょう」という話になり、どうやら部下もやはりそこに課題を感じていたようでした。

私の提案とは、非常にシンプルなものでした。
要は、プログラミングのアルゴリズムと一緒で、エスカレーションをパターン化するのです。

ただ、結果その対策が上手くハマって、同時に私は部下たちからの信頼を勝ち取ることにもなりました。

ヘルプデスク業務はアウトソーシング化の一途をたどっています。

私が担当している業務が、海外へ外注されてしまう可能性もあります。

その可能性を少しでもなくしていく働きかけとは、ひとことで言えば「体制」でしょう。

顧客が求めているのは「誰でも出来るマニュアル化されたヘルプデスク業務」ではなく、「初見トラブル発生時に解決方法をすぐに見つけて解決すること」です。
そのスピード感とチームの共有体制がいかに大切か、ヘルプデスク管理者になって実感できました。

ヘルプデスク管理者になって気づいた点は他にもあります。

それは、オペレーターのパフォーマンスは技術力よりも判断力に依存するということです。

ヘルプデスク業務においては、課題解決をどれだけ早く行えるかが顧客評価に最も関わります。
そして、最も避けるべきは「たらい回し」。担当者変更は1回に済ませるべきなのです。

ヘルプデスクオペレーターで、こうした対応を俯瞰して行動できる人は多くいません。
ですが、そこが見える人は（たとえ技術がまだ発展途上だったとしても）活躍できるし、比較的長く勤務しているように感じます。

つまり、そうした行動ができるための人材育成をおこなうことで、より安定して収益を出せるセンターにしていけるのでは、と思います。

これらの気づきは、転職をして新たなポジションになったからこそ得られたものでしょう。

より良いセンターにしていける為に上司にも日ごろから提案をしていきつつ、私自身もいちエンジニアとして、そして管理職スタッフとして、もっともっと成長していければと思っています。