介護の仕事で利用者とのコミュニケーション・信頼関係を築いていく4つのポイント！

介護士のあなたは、普段から利用者とのコミュニケーションは、どの程度行なえていますか。
また、利用者に対しての理解はどのくらい深められているでしょうか。

利用者は、加齢に伴う身体能力の低下や、疾病・環境等の理由により、生活を送る上で何かしらの障害になるものを持っています。言い換えると、心身ともに余裕が無い状況にある方が多いということです。

また、 要介護の状態にある利用者は、一人ひとりそれぞれ状態が違います。状態が違えば、それに対する対応も違ってきます。しかし、基本的に抑えられる共通ポイントがあるため、その点は押さえておきたいところです。

利用者とのコミュニケーションや関係構築が大変になる場合の、よくあるケースを4つ挙げていきますので、それぞれ一緒に考えていきましょう。

ケース1 『帰宅願望』

【利用者A、80歳、男性、要介護3、妻と2人暮らし、移動：歩行器を使用、主な疾患：アルツハイマー型認知症】

認知症の利用者Aさんは、デイサービスを利用中に、強い帰宅願望がこれまでも時折見受けられています。
この日は、朝からいつも以上に不穏な様子が目立って見受けられていました。

利用者A「こんなところに閉じ込めて何をする気だ。家の者が待っているから返る！ここから出せーー！」と大声で叫び、出入り口のドアをドンドンと強く叩いています。

それに対し、介護士「Aさん！他の利用者さんもいるので静かにして下さい！」と、同じく強い口調で利用者Aさんの怒りを抑えようとしました。結果、利用者Aさんの興奮状態はエスカレートしてしまいました。

ケース2 『拒否』

【利用者B、85歳、女性、要支援2、夫と長男夫婦との4人暮らし、移動：杖を使用、主な疾患：腰部脊柱管狭窄症、高血圧症】

歩行能力や血圧の変動に不安を感じている利用者Bさんは、デイサービスで職員見守りのもと、入浴を週2回行なっています。

この日も、バイタル異常は見られず、介護士が入浴へ誘ったところ、本人「今日は入りたくない」と言っています。

しかし、家族からは「自宅では入浴していないので、デイサービスで入浴させて下さい」と依頼されています。

介護士から利用者Bさんに何度入浴を促す声掛けを行なうも、なかなか入ろうとしてくれません。 そこで別の介護士が声掛けを行なうと、なんと拒否無くスムーズに入浴を行なうこととなりました。

ケース3 『会話が雑』

【利用者C、78歳、男性、要支援2、独居、移動：歩行器を使用、主な疾患：右大腿骨頚部骨折後】

本日、デイサービスの利用が初めての利用者Cさん。一日のおおまかな流れは事前に聴いているものの、交流・運動・排泄・入浴など、様々な場面で不安を感じています。

送迎者にてデイに到着し、デイのホールにてお茶を飲んで過ごしていると、介護士がやってきて声を掛けました。

介護士「Cさん、生まれはどちらですか？」、利用者C「新潟の十日町です」。一生懸命コミュニケーションを取ろうと話し掛けますが、しばらくして、また同じ質問をしてしまいます。帰る頃にも、また同じ質問をしてしまいました。

利用者Cさんは、この日この様に感じました。

「 一生懸命話しかけてくれていたことは分かったものの、会話が一方的で、話を聴いてくれていないのではないか。」

不信感を抱いてしまったのです。

初日にしてその介護士との間に、距離が出来てしまいました。

ケース4 『タメ口、赤ちゃん言葉』

【利用者D、82歳、女性、要介護4、特別養護老人ホームに入所中、移動：車椅子を自走、主な疾患：脳梗塞後遺症による左片麻痺】

特別養護老人ホームに入所している利用者Dさん。この日の午前中は、楽しみの一つでもある入浴でした。

いつものように職員介助により入浴を終え、さっぱりした気持ちで浴室から出てくると、あと5分で集団体操の時間になるところでした。

職員「は～い、お茶飲めた方からラジオ体操しま～す、テレビの前に集まって下さ～い」。掛け声に合わせて、次々に入所者が集まってきます。

職員「Dちゃん、ラジオ体操始めるよ、ほら、早くお茶飲みなよ」。 体操後も、職員「Dちゃん、上手に体操できたね」などと声掛けをされ、利用者Dさんはいつも苦笑いで対応するばかりでした。

前章では、4つのケースを例として挙げてみましたが、それぞれ利用者とのコミュニケーションや関係構築が大変になる理由が存在します。

それは、利用者が持つ疾患であったり、対応内容や方法に問題があったり、心理的な部分を上手く掴めていなかったりと、理由は様々です。

それらは、 介護の基礎的な知識を持っていたり、自身の身の振り方を気を付けていれば、実は問題の無いケースばかりです。少しコツを抑えるポイントを知っていれば良いだけなのです。

それぞれ、利用者とのコミュニケーションや関係構築が大変になるケースに対し、その問題になる背景が分かれば、おのずと修正すべきポイントも見えてくることでしょう。まずは、各ケースに対する『背景』について、一つずつ考えていきましょう。

ケース1の背景『認知症についての知識不足』

帰宅願望が見受けられる認知症の利用者には、必ずと言って良いほど理由があります。

本人としては、デイサービスに来ているという認識は無く、どこか知らないところに連れて来られた、という風に思っているかもしれません。

もしくは、男性である利用者Aさんは、若い頃の記憶から残業の多かったサラリーマン時代を思い出し、1日の仕事を終えて妻のいる自宅へ早く帰らなくてはいけない、と思っているかもしれません。

ちなみに、認知症により徘徊をしてしまう方も同じで、俳諧する理由・目的があります。周囲から見ると、ただウロウロしているだけに見えるかもしれませんが、本人としては昔の記憶を頼りに、行動をしているのです。

認知症の特徴や、利用者の生活歴・趣味などを知っておく事で、対応方法もおのずと見えてきます。

ケース2の背景『コミュニケーション不足』

入浴の声掛けに対し拒否が見受けられた際には、その背景として様々な事が予想されます。

例えば、前章でのケースで紹介した利用者Bさんは、入浴の声掛けをされた時点で、排泄の失敗をしており、それを知られたくない為、拒否をしている。又、利用者Bさんは女性の為、その日の入浴介助担当者が男性であり、異性に入浴介助をしてもらう事自体に抵抗がある。

もしくは、浴室でおこなう洗髪・洗身などの過剰介助が本人のプライドを傷つけてしまっている、という事も考えられます。

利用者は、“介護を受けている”という意識が非常に強いです。
利用者の心身の状況を把握した上で、なぜ拒否をしているのかを考える必要があります。これらに気づけないとすると、日頃のコミュニケーション不足が一番の要因ではないかと考えられます。

ケース3の背景『会話が一方的で雑』

信頼関係を構築するため、介護士から一生懸命話しかけるのは良い事ですが、今回のケースでは一方的な話し方になってしまっています。

それでは、利用者との距離は縮まりません。話せば話すほど距離が遠くなってしまうこともあるため、注意が必要です。

また、同じことを何度も聴いてしまっているようでは信頼関係どころではなく、利用者Cさんが嫌になってしまうのも無理もありません。

利用者は、何かしらの理由があって、介護保険サービスを利用しています。
その大変さや辛さを聴かず、一方的で雑な対応をしてしまっているようではいけません。

信頼関係を構築するために、利用者の立場になって考えてみると、行動は自然と付いてきます。そうすれば2度3度と同じ事を聴いてしまうような雑な話し方もきっと無くなるはずです。

ケース4の背景『間違った上下関係が出来やすい』

人生の大先輩である入所者に対し、タメ口や赤ちゃん言葉で話してしまうケース。介護現場では残念ながらこういったケースが未だに多く見受けられています。

利用者Dさんが不満を言わないのには理由が考えられます。
例えば、Dさんが大人である為、若い職員に対し「悪気は無いのだろう」と、我慢している。
そして一番考えられる理由は、Dさんは “介護を受けている”という負い目から、間違った上下関係のようなものが出来てしまっており、言いたい事が言えない状況にある、ということです。

人は皆、周囲に迷惑を掛けたくないという気持ちを強く持っています。

誰も好き好んで介護を受けている訳ではありません。 自身の体が思う様に動かず、少なからずストレスを抱えながら介護を受けているのです。

介護の仕事が人対人である以上、利用者との親交・信頼関係を深めるべきという事は言うまでもありません。

ここまでは、利用者とのコミュニケーションや関係構築が大変になるケースを4つ挙げた上で、それぞれの背景について考えてみました。

利用者も十人十色で、一人ひとりに合わせたケアを行なう必要があるには違いありませんが、疾患や状況によっては共通して押さえられるポイントもあるはずです。知っていればコミュニケーションが円滑に行なえ、きっとケアもスムーズになるはずです。

これらについて、どのようなポイントを抑えて、対応していけば、介護士としてより良いケアが行なえるのか、有効な手法や考え方について、4つのポイントに分けて解説していきます。

ポイント1『認知症についての正しい知識を身に付けよう』

まずは、認知症についての正しい知識を身に付ける事が重要です。認知症には、アルツハイマー型認知症・脳血管性認知症・レビー小体型認知症など、様々なタイプがあります。

それぞれ特徴がありますが、共通して言えることは、認知症の利用者は“鏡”と言われています。

職員が忙しい業務により、ピリピリした雰囲気や、強い口調で利用者に接すれば、その様子が伝わり、そのまま鏡の様に返ってきてしまいます。認知症について知り、対応方法を身に付けておけば、感情的になる事も無く、穏やかに対応できるはずです。

そして、利用者の気持ちになる事も忘れてはいけません。“もしかしたら今こんなことを考えているのではないか”、と考える事も必要です。
そのため、 本人の生活歴や趣味など、一見必要無いと思われがちな情報も事前に知っておく事が重要なポイントです。

ポイント2『コミュニケーションを通じて利用者について知ろう』

今回の様に、入浴への声掛けに対し、拒否が見受けられた際は、事前に入手している基本情報はもちろんのこと、日々のコミュニケーションを通じて利用者についてもっと知っておく必要があります。

利用者は、“介護を受けている”という意識がとても強いです。また、“極力迷惑を掛けたくない”、“出来る限り自身で行ないたい”、という気持ちも強く持っている方が多いです。

排泄の失敗を例に挙げると、これまでは自身でトイレへ行き、問題無く行なえていたものが、様々な事が原因でそれが上手く出来なくなってしまっています。当然、自身でも認めたくない気持ちがあるはずです。

つまり、言いたいけど言えない（言いにくい）事も沢山あるはずです。そんな 利用者の“声なき声”に気づくことがとても重要です。

日々のコミュニケーションで、利用者について把握しておけば、拒否が見受けられた際にも、どのような対応をすれば良いか、すぐに分かるはずです。

ポイント3『話すよりも聴こう』

信頼関係を構築するために、コミュニケーションの際に大切なポイントは、ただ闇雲に沢山話すのではなく、『話す』よりも『聴く』ことです。

もちろん『話す』ことも大切ですが、それよりも『聴く』ことの方がもっと大切なのです。“ 傾聴”という言葉がありますが、話を聴く際は、心から身を寄せるように耳を傾ける事が重要です。

利用者は、何かしらの理由があって、介護保険のサービスを利用しています。これまでの苦労や、現在の大変な状況を知って、共感して欲しいのです。

ただ、利用者は介護士に色々と話して良いものかと、積極的に話そうとしない方も多くいらっしゃいます。そのため、 介護士は、利用者から話してもらえるような状況作りや、声掛けの工夫を行なっていく事が重要です。

傾聴のポイント

ポイント4『尊厳ある対応をしよう』

もしも自分の親が入所者だとして、子供や孫ほど年の離れた職員から「〇〇ちゃん」などと呼ばれているところを目の当たりにしたら、どう思いますか。きっと、嫌な気持ちになるのではないでしょうか。

介護士側としては、慣れや、親しみを込めたつもりでも、第三者から見た時にどう映っているのかも一緒に考えてみましょう。
入所者に対し、介護を行う際は、常に“自身の親だったら”と考えて対応するようにすると良いでしょう。

ただ、全て硬い敬語で話さなくてはいけないという事ではなく、親しみを込めて言葉を崩して話す場面も、時に必要です。

ただし、しっかりとわきまえた節度ある会話を行なう様、もう一度自身の声掛けについて、見つめ直してみましょう。

人生の大先輩である、入所者の気持ちになれば、自然と尊厳を守れる話し方や、接し方になるはずです。

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人間関係づくりが大変と言われている介護の仕事。よくあるケース『認知症』、『拒否』、『会話が雑』、『タメ口、赤ちゃん言葉』を例に挙げて考えてみましたが、いかがでしたでしょうか。

ケース1～4まで、背景を確認した上で、上記の結論に至りました。どれも正しい知識を持って、謙虚な姿勢でケアに取り組んでいればクリア出来る項目ばかりでした。

利用者は、“介護サービスを利用する”。
介護士は、”介護をさせていただく”。

介護士は、 正しい基礎知識を持って、謙虚な気持ちで利用者に接する事ができれば、気持ちよく信頼関係が構築でき、利用者にとって、より良い充実した生活が送れるものと考えます。